KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN .................
.......................1), ................................ 2)
1)Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FHISIP, Universitas Terbuka
2) Dosen Jurusan Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FHISIP, Universitas Terbuka
................................@gmail.com, ...............................@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. serta menganalisis faktor-faktor yang memengaruhinya, menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik purposive sampling, data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai belum optimal, ditandai dengan lambatnya proses, ketidakjelasan prosedur, dan kurangnya responsivitas aparatur. Faktor-faktor utama yang memengaruhi kualitas layanan meliputi kompetensi sumber daya manusia, keterbatasan sarana prasarana, lemahnya sosialisasi informasi, dan persepsi negatif masyarakat. Perbaikan menyeluruh diperlukan melalui peningkatan kapasitas aparatur, modernisasi fasilitas, serta penguatan komunikasi publik dan etika pelayanan.
Kata Kunci : administrasi kependudukan, kualitas, pelayanan publik,
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan fungsi utama pemerintah dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak warga negara. Layanan ini mencakup berbagai sektor strategis yang sangat vital bagi keberlangsungan hidup masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan, serta layanan sosial lainnya (Zica & Fanida, 2022). Pemilihan dan penempatan pegawai yang didasarkan pada kompetensi merupakan salah satu elemen kunci dalam menentukan keberhasilan implementasi standar pelayanan publik. Dalam hal ini, instansi pelayanan publik dituntut untuk berkomitmen terhadap prinsip “the right person in the right place,” yang menekankan pentingnya menempatkan individu dengan kualifikasi, keahlian, dan kapasitas yang sesuai pada posisi kerja yang relevan. Penempatan yang selaras dengan kompetensi tidak hanya meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja, tetapi juga berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat (Herlina, 2021).
Kualitas pelayanan publik merefleksikan persepsi masyarakat terhadap efektivitas dan efisiensi layanan yang disediakan oleh instansi pemerintah. Suatu pelayanan dianggap berkualitas apabila mampu memenuhi harapan serta kebutuhan masyarakat secara optimal. Kualitas pelayanan publik dapat diidentifikasi melalui sejumlah atribut, antara lain ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan yang minim kesalahan, kesopanan dan keramahan petugas, kemudahan akses terhadap layanan, kenyamanan fasilitas layanan, serta atribut pendukung seperti kebersihan dan ruang tunggu yang memadai (Anugrah, et.aal., 2023).
Amba et al. (2023) menyatakan bahwa untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik, diperlukan pendekatan yang berbasis pada dimensi kepuasan masyarakat. Dalam penelitian tersebut, dimensi yang digunakan meliputi kesesuaian antara harapan dan kenyataan, persepsi terhadap kinerja pelayanan, serta penilaian pelanggan secara keseluruhan. Sementara itu, Yani dan Syahyuri (2023) menambahkan bahwa kualitas layanan publik juga dapat diukur melalui lima dimensi utama yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Kombinasi kedua pendekatan ini memberikan kerangka evaluatif yang komprehensif dalam menilai mutu pelayanan publik dari sudut pandang pengguna layanan.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang memiliki keterkaitan erat dengan pemenuhan hak-hak dasar warga negara adalah pelayanan administrasi kependudukan. Menurut Samang (2021), pelayanan administrasi kependudukan merupakan kebutuhan fundamental bagi masyarakat dan pemerintah. Hal ini disebabkan karena data kependudukan yang dihasilkan melalui proses pelayanan tersebut memiliki sifat legal dan mengikat, yang secara langsung berkaitan dengan hak serta kewajiban setiap individu dalam kapasitasnya sebagai warga negara.
Administrasi kependudukan merupakan instrumen fundamental dalam penyelenggaraan negara, yang berfungsi sebagai sarana legal untuk menjamin kepastian hukum serta memberikan perlindungan terhadap hak-hak asasi warga negara, baik dalam ranah peradilan, sosial-budaya, hukum, politik, ekonomi, maupun hak-hak personal (Amatulloh, 2021). Implementasi perlindungan tersebut terejawantahkan melalui pelayanan publik yang diwujudkan dalam penerbitan dokumen-dokumen resmi kependudukan, antara lain akta catatan sipil (termasuk akta kelahiran), Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP), Kartu Keluarga (KK), dan Kartu Identitas Anak (KIA). Merujuk pada ketentuan standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku secara nasional, proses administrasi tersebut dilaksanakan melalui mekanisme pelayanan berjenjang, dengan prinsip penyelenggaraan yang transparan, akuntabel, serta bebas biaya (Muriawan et al., 2020). Dengan demikian, administrasi kependudukan tidak hanya berfungsi sebagai pelayanan teknis, tetapi juga sebagai manifestasi dari pemenuhan hak-hak sipil warga negara.
Realitasnya kualitas pelayanan publik di berbagai daerah masih menghadapi tantangan signifikan, seperti rendahnya efektivitas, efisiensi, dan kompetensi sumber daya manusia aparatur. Hal ini tercermin dari masih banyaknya keluhan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media massa, yang menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan. Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa pelaksanaan otonomi daerah belum sepenuhnya didukung oleh kapasitas kelembagaan dan profesionalisme birokrasi yang memadai untuk memenuhi ekspektasi publik secara optimal (Haeruddin, 2021).
Kecamatan ................. yang berada di wilayah Kabupaten Mahakam Hulu merupakan salah satu unit pemerintahan yang melaksanakan pelayanan publik di sektor administrasi kependudukan. Pelayanan tersebut mencakup pengurusan dokumen-dokumen penting seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP), serta layanan tambahan yang direkomendasikan seperti akta kelahiran, akta pernikahan, akta tanah, izin usaha (HO), surat pengantar pembuatan SKCK, dan SIM.
Berdasarkan hasil observasi awal, masih ditemukan sejumlah permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan, yang secara langsung berdampak terhadap persepsi masyarakat. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti kecepatan layanan, kejelasan prosedur, dan keterbukaan informasi. Ketika layanan tidak berjalan secara optimal baik karena keterlambatan, ketidakteraturan proses, atau kurangnya sosialisasi persyaratan maka hal tersebut menimbulkan ketidakpuasan di kalangan warga. Dengan demikian, persepsi negatif masyarakat menjadi indikator penting yang mencerminkan adanya ketidaksesuaian antara harapan warga dan kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Kecamatan ..................
Keadaan di atas sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hasyim, et.all., 2021 bahw temuan penelitian mengindikasikan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan administrasi kependudukan cenderung negatif, yang ditunjukkan oleh keluhan terkait lamanya waktu tunggu dalam proses pelayanan. Selain itu, masyarakat juga menyoroti rendahnya kapasitas sumber daya manusia serta belum optimalnya pemanfaatan fasilitas pendukung pelayanan, yang secara keseluruhan berdampak pada ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan oleh instansi terkait.
Penelitian yang dilakukan oleh Khoiriyah et al. (2024) menekankan bahwa pemerintah sebagai penyedia layanan publik memiliki tanggung jawab krusial dalam memastikan terselenggaranya pelayanan yang mampu menjawab kebutuhan masyarakat secara optimal. Kualitas pelayanan yang diberikan berperan penting dalam membentuk persepsi dan tingkat kepuasan masyarakat. Ketidakefisienan dalam prosedur pelayanan, rendahnya kompetensi aparatur, serta lemahnya disiplin kerja sering kali menjadi keluhan utama masyarakat, yang pada akhirnya berdampak negatif terhadap kepercayaan publik terhadap pemerintah. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat menjadi hal yang mendesak untuk memperkuat legitimasi dan citra positif institusi pelayanan publik.
Sebagai upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, pemerintah perlu mengadopsi kebijakan yang berorientasi pada kebutuhan dan kenyamanan masyarakat sebagai pengguna layanan. Pertama, diperlukan penyederhanaan prosedur layanan administrasi kependudukan guna meminimalisir hambatan birokrasi yang selama ini menjadi keluhan utama masyarakat. Kedua, peningkatan kapasitas dan profesionalisme aparatur melalui pelatihan berkelanjutan harus menjadi agenda prioritas, agar aparatur mampu memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan ramah. Ketiga, pemerintah perlu menyediakan kanal informasi yang mudah diakses oleh masyarakat, baik secara luring maupun daring, untuk menjamin transparansi serta mendorong partisipasi aktif warga. Terakhir, evaluasi berkala terhadap kualitas layanan dengan melibatkan umpan balik langsung dari masyarakat harus dijadikan dasar dalam menyusun kebijakan pelayanan publik yang adaptif dan responsif.
Penelitian ini berfokus pada evaluasi kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan di Kecamatan ................. berdasarkan persepsi masyarakat sebagai penerima layanan. Penilaian terhadap kualitas layanan mencerminkan sejauh mana masyarakat merasa puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek pelayanan, seperti ketepatan waktu, kejelasan prosedur, sikap aparatur, serta ketersediaan sarana dan prasarana pendukung. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis berbagai faktor yang memengaruhi mutu pelayanan publik tersebut.
Faktor-faktor yang dimaksud mencakup kompetensi sumber daya manusia, efektivitas sistem birokrasi, tingkat pemanfaatan teknologi informasi, serta aspek komunikasi dan sosialisasi informasi pelayanan kepada masyarakat. Dengan menggali dua aspek utama tersebut, penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran menyeluruh mengenai kondisi pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. serta memberikan masukan untuk perbaikan kebijakan pelayanan publik ke depan.
Mengacu pada pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang diidentifikasi menjadi landasan bagi penulis untuk merumuskan dan melaksanakan penelitian ini, yang selanjutnya disusun dalam bentuk karya ilmiah dengan judul: "Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan .................".
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan tersebut dipilih untuk memperoleh pemahaman yang mendalam terhadap fenomena yang diteliti melalui interaksi langsung dengan informan, sehingga diperoleh data yang lebih kaya, akurat, dan faktual (Sugiyono, 2020). Menurut Abdussamad (2021), metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan menjelaskan hasil penelitian secara sistematis agar dapat ditarik suatu kesimpulan yang valid. Dalam penelitian ini, sampel diambil dari populasi yang memiliki karakteristik tertentu yang relevan dengan tujuan penelitian (Riduwan, 2017), dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik ini dipilih karena memungkinkan peneliti untuk menentukan informan secara sengaja berdasarkan kriteria tertentu yang dinilai mampu memberikan informasi yang dibutuhkan (Sugiyono, 2020).
Peneliti memilih lima informan yang terdiri dari Camat ................., dua staf dari bidang pelayanan umum, dan dua staf dari bidang pengembangan sumber daya manusia. Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Dalam menganalisis data, peneliti mengadopsi model analisis data kualitatif dari Miles dan Huberman yang mencakup empat tahapan, yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Proses analisis dilakukan secara terus-menerus dan bersifat interaktif hingga data mencapai kondisi jenuh (Sugiyono, 2020).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
1. Kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan di Kecamatan ................. menurut pandangan masyarakat
Pandangan dan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan di Kecamatan ................. mencerminkan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah mampu memenuhi ekspektasi dan kebutuhan riil masyarakat. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, masyarakat secara umum menilai bahwa pelayanan yang mereka terima masih belum optimal, baik dari segi kecepatan, kejelasan prosedur, keterbukaan informasi, maupun profesionalitas petugas pelayanan. Persepsi ini muncul karena adanya berbagai kendala yang secara langsung mereka alami dalam proses pengurusan dokumen kependudukan, seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP), serta dokumen lain seperti Surat Keterangan Tinggal Sementara (SKTS) (Latippan & Rahmadanik, 2022).
Salah satu keluhan utama masyarakat adalah lamanya waktu tunggu dan tidak konsistennya waktu pelayanan, yang sering kali menyebabkan ketidakpastian. Di sisi lain, kurangnya sosialisasi mengenai prosedur dan syarat administrasi menyebabkan masyarakat datang dalam keadaan belum siap, sehingga proses pelayanan harus diulang atau ditunda. Hal ini menimbulkan kesan bahwa pelayanan masih bersifat birokratis dan tidak ramah pengguna. Selain itu, masyarakat juga menyoroti rendahnya kapasitas sumber daya manusia di lingkungan kecamatan, baik dari segi jumlah petugas maupun kompetensinya dalam memberikan layanan yang responsif dan solutif (Ristiani, 2020).
Dari perspektif masyarakat, kualitas pelayanan publik bukan hanya diukur dari terpenuhinya prosedur administratif, tetapi juga dari sejauh mana mereka merasa dihargai, dimudahkan, dan dilibatkan dalam proses layanan. Ketika pelayanan publik gagal menjawab dimensi-dimensi tersebut, maka kepercayaan dan kepuasan masyarakat pun ikut menurun. Dengan demikian, persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Kecamatan ................. menjadi indikator penting bagi evaluasi kinerja pemerintahan lokal dalam mewujudkan pelayanan yang inklusif dan berorientasi pada kebutuhan warga.
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan di Kecamatan ................. sangat dipengaruhi oleh interaksi langsung mereka dengan pegawai sebagai ujung tombak pelayanan. Secara umum, masyarakat menilai bahwa kualitas pelayanan oleh pegawai masih belum mencapai tingkat profesionalisme yang memuaskan. Keluhan yang sering muncul mencakup sikap pegawai yang kurang ramah, kurang komunikatif, serta tidak proaktif dalam memberikan penjelasan atau bantuan terkait prosedur pelayanan. Sikap ini menciptakan jarak antara penyedia layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan, sehingga menurunkan kepercayaan dan kepuasan publik.
Selain itu, masyarakat menyoroti bahwa sejumlah pegawai masih terlihat kurang memahami tugas dan prosedur pelayanan secara menyeluruh. Hal ini berdampak pada lambannya proses administrasi serta seringnya terjadi kesalahan atau pengulangan dalam pelayanan, seperti permintaan dokumen tambahan yang tidak diinformasikan sejak awal. Fenomena ini menunjukkan bahwa kapasitas dan kompetensi pegawai belum sepenuhnya sesuai dengan prinsip “the right person in the right place,” yang menekankan pentingnya penempatan personel berdasarkan kemampuan dan keahlian yang relevan (Purba, 2020).
Kurangnya pelatihan berkala dan supervisi juga turut berkontribusi pada rendahnya kualitas pelayanan pegawai. Masyarakat mengharapkan adanya peningkatan kualitas sumber daya manusia yang lebih adaptif, berorientasi pada solusi, dan memiliki empati terhadap kebutuhan masyarakat. Dalam konteks pelayanan administrasi kependudukan yang menuntut ketelitian, kecepatan, dan ketepatan, pegawai seharusnya dapat menjadi fasilitator yang memudahkan masyarakat, bukan sebaliknya (Artitantia, 2022).
Kualitas pelayanan publik pada dasarnya mencerminkan tingkat efektivitas, efisiensi, dan kepuasan yang dirasakan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Dalam konteks pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................., kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh kinerja pegawai sebagai pelaksana langsung dari proses pelayanan. Berdasarkan persepsi masyarakat, masih terdapat beberapa aspek penting dari dimensi kualitas pelayanan yang belum optimal, khususnya dalam hal responsivitas, keandalan (reliability), dan empati pegawai (Lukman, 2000).
Masyarakat menilai bahwa pegawai kerap kali kurang tanggap dalam merespons kebutuhan maupun pertanyaan dari warga. Hal ini mencerminkan rendahnya dimensi responsivitas yang seharusnya menjadi ciri pelayanan publik yang baik. Selain itu, pegawai dinilai belum konsisten dalam memberikan informasi yang akurat dan lengkap mengenai persyaratan administrasi. Ketidaktepatan informasi ini berdampak pada ketidakefisienan proses pelayanan, seperti masyarakat harus kembali datang untuk melengkapi dokumen yang sebelumnya tidak diinformasikan.
Dari sisi keandalan, masyarakat juga merasakan bahwa pelayanan sering kali tidak sesuai dengan standar waktu yang dijanjikan. Proses pengurusan dokumen kependudukan yang seharusnya bisa selesai dalam satu kali kunjungan, terkadang membutuhkan waktu lebih lama akibat ketidaksiapan petugas atau hambatan administratif lainnya. Keterbatasan kemampuan pegawai dalam mengelola berkas dan arsip juga turut memperpanjang durasi pelayanan, yang berdampak negatif terhadap persepsi publik. Sementara dari dimensi empati dan assurance (jaminan), masyarakat mengharapkan adanya peningkatan sikap ramah, komunikatif, serta kepastian hukum dalam setiap layanan. Sikap pegawai yang kurang komunikatif dan kurang memahami prosedur sering menimbulkan kebingungan dan ketidaknyamanan bagi masyarakat, terutama bagi mereka yang memiliki tingkat pendidikan terbatas (Suriyani, 2020).
Dengan demikian, kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. dari perspektif masyarakat masih perlu ditingkatkan, khususnya dalam hal profesionalisme dan kompetensi pegawai. Peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui pelatihan, pengawasan, dan evaluasi kerja yang berkelanjutan menjadi strategi penting untuk memastikan bahwa pelayanan publik benar-benar berorientasi pada kepuasan masyarakat dan prinsip-prinsip good governance.
2. Faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan di Kecamatan .................
Faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan di Kecamatan ................. sangat erat kaitannya dengan efektivitas birokrasi lokal, kemampuan teknis aparatur, serta persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima.
a. Kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. secara signifikan dipengaruhi oleh kapasitas sumber daya manusia. Masyarakat menilai bahwa sejumlah pegawai belum memiliki kompetensi teknis dan kemampuan komunikasi yang memadai, sehingga pelayanan belum optimal.
Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan ................. :
Camat ................. menegaskan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan sangat dipengaruhi oleh kompetensi dan profesionalitas aparatur. Ia menilai masih terdapat kebutuhan peningkatan kapasitas pegawai, terutama dalam pemahaman prosedural dan keterampilan komunikasi. Untuk itu, ia merekomendasikan pelatihan teknis dan pembinaan etika pelayanan secara berkala guna meningkatkan responsivitas dan kualitas interaksi pegawai dengan masyarakat.
Hasil wawancara dengan Staf Pelayanan Umum 1 dan 2
Dua staf pelayanan umum di Kecamatan ................. menyatakan bahwa hambatan utama dalam pelayanan administrasi kependudukan adalah keterbatasan pelatihan dan SDM, yang menyebabkan rendahnya pemahaman prosedur, lemahnya komunikasi, tidak adanya evaluasi kinerja, serta tingginya beban kerja yang menurunkan responsivitas dan persepsi publik.
Hasil wawancara dengan Staf Pengembangan SDM 1 dan 2
Dua staf pengembangan SDM menyoroti lemahnya pembinaan dan penempatan pegawai sebagai kendala utama kualitas pelayanan, dengan menekankan perlunya pelatihan berbasis kebutuhan, reformulasi rekrutmen dan rotasi pegawai yang sesuai kompetensi, serta penguatan soft skills untuk meningkatkan komunikasi dan etika pelayanan.
b. Keterbatasan sarana dan prasarana, seperti absennya sistem antrean digital, minimnya komputerisasi, dan kurangnya kenyamanan ruang tunggu, turut menurunkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ..................
Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan ................. :
Camat ................. mengungkapkan bahwa keterbatasan sarana pendukung, seperti absennya sistem antrean digital dan perangkat komputer yang tidak optimal, menjadi hambatan utama dalam peningkatan kualitas pelayanan administrasi kependudukan. Ia menekankan pentingnya pemanfaatan teknologi, namun keterbatasan anggaran dan sumber daya masih menjadi kendala signifikan.
Hasil wawancara dengan Staf Pelayanan Umum 1 dan 2
Dua staf pelayanan umum menyampaikan bahwa keterlambatan pelayanan disebabkan oleh sistem manual, keterbatasan teknologi, serta ruang tunggu yang tidak memadai, sehingga dibutuhkan pembaruan sarana dan pelatihan digital guna meningkatkan efisiensi dan kenyamanan layanan.
Hasil wawancara dengan Staf Pengembangan SDM 1 dan 2
Dua staf pengembangan SDM menilai bahwa rendahnya efisiensi pelayanan disebabkan oleh belum optimalnya integrasi teknologi dan kurangnya pelatihan teknis, sehingga dibutuhkan sinergi antara modernisasi sarana dan peningkatan kapasitas aparatur..
c. Dari aspek prosedural, pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. masih kurang efisien akibat lemahnya diseminasi informasi. Minimnya pemahaman masyarakat terhadap persyaratan layanan mencerminkan kurang optimalnya komunikasi publik dari pihak kecamatan, yang semestinya diatasi melalui edukasi dan media informasi yang lebih aktif dan terjangkau.
Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan ................. :
Camat ................. menyatakan bahwa tantangan prosedural dalam pelayanan administrasi kependudukan masih cukup signifikan, terutama karena kurangnya kelengkapan dokumen dari masyarakat. Hal ini dipicu oleh distribusi informasi yang belum merata dan metode sosialisasi yang belum efektif. Ia menekankan pentingnya pendekatan informasi yang lebih proaktif dan komunikatif agar masyarakat memahami prosedur dengan baik sebelum datang ke kantor pelayanan.
Hasil wawancara dengan Staf Pelayanan Umum 1 dan 2
Dua staf pelayanan umum menilai bahwa ketidakefisienan pelayanan disebabkan oleh lemahnya sistem informasi dan kurangnya media sosialisasi resmi, sehingga masyarakat kerap datang tanpa persiapan dokumen yang memadai; mereka menyarankan penguatan sistem informasi daring dan sistem antrean terstruktur untuk meningkatkan efektivitas layanan.
Hasil wawancara dengan Staf Pengembangan SDM 1 dan 2
Dari sudut pandang pengembangan SDM, lemahnya komunikasi dua arah dan ketiadaan program penyuluhan rutin menjadi kendala utama dalam penyampaian informasi pelayanan; karena itu, diperlukan pelatihan komunikasi publik yang terstruktur serta optimalisasi media sosial dan kanal digital untuk mendukung penyebaran informasi yang lebih efektif.
d. Persepsi masyarakat menjadi indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan. Di Kecamatan ................., persepsi publik masih beragam akibat ketidakkonsistenan pelayanan, yang dipengaruhi oleh lambannya proses, kurangnya transparansi, dan sikap pegawai yang belum sepenuhnya responsif.
Hasil wawancara dengan Camat Kecamatan ................. :
Camat ................. mengungkapkan bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan masih bervariasi. Meskipun sebagian warga merasa puas karena dokumen akhirnya diterbitkan, tidak sedikit yang mengeluhkan proses yang lambat dan kurangnya komunikasi dari petugas. Beliau menegaskan bahwa pelayanan yang tidak konsisten dapat membentuk citra negatif di mata publik, sehingga membangun budaya kerja yang responsif dan komunikatif menjadi prioritas untuk meningkatkan kepuasan masyarakat secara menyeluruh.
Hasil wawancara dengan Staf Pelayanan Umum 1 dan 2
Seorang staf pelayanan umum menyampaikan bahwa lamanya waktu tunggu dan ketidakjelasan informasi prosedural sering menjadi sumber keluhan masyarakat, yang diperparah oleh komunikasi petugas yang kurang efektif; oleh karena itu, ia menekankan pentingnya konsistensi informasi antarpetugas dan pelatihan pelayanan prima untuk membentuk sikap ramah dan komunikatif sesuai ekspektasi publik.
Hasil wawancara dengan Staf Pengembangan SDM 1 dan 2
Menurut dua staf, kualitas interaksi antara pegawai dan masyarakat sangat menentukan persepsi publik terhadap layanan; sikap sopan, empati, dan kemampuan menjelaskan prosedur dinilai dapat meningkatkan kepuasan meskipun waktu tunggu lama, sementara pengukuran persepsi publik melalui survei kepuasan disarankan sebagai indikator evaluasi dan penguatan budaya kerja yang lebih responsif dan melayani.
Dengan demikian, faktor-faktor seperti kompetensi pegawai, kelengkapan sarana, kejelasan prosedur, keterbukaan informasi, serta persepsi masyarakat menjadi indikator kunci dalam menentukan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan .................. Perbaikan pada masing-masing aspek tersebut perlu dilakukan secara simultan agar pelayanan publik dapat benar-benar dirasakan manfaatnya oleh masyarakat secara menyeluruh.
Pembahasan
1. Pandangan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan .................
Masyarakat Kecamatan ................. menilai pelayanan administrasi kependudukan masih belum memuaskan. Layanan seperti pembuatan KTP, KK, dan surat domisili sering dianggap lambat, tidak jelas prosedurnya, serta kurang ramah dari segi pelayanan petugas. Ketidakteraturan jadwal, minimnya informasi yang disampaikan, dan rendahnya literasi digital masyarakat menyebabkan proses pelayanan kerap tertunda dan membingungkan warga. Sikap pegawai yang kurang komunikatif dan tidak proaktif turut memperburuk persepsi publik. Meski ada beberapa fasilitas modern, seperti layanan digital, penggunaannya belum optimal karena kurangnya pendampingan teknis. Masyarakat berharap adanya pelayanan yang tidak hanya cepat dan akurat, tetapi juga empatik dan membantu (Apriliana & Sukaris, 2022).
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan .................
Kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. sangat dipengaruhi oleh empat faktor utama yang saling berkaitan. Pertama, kompetensi sumber daya manusia menjadi penentu utama. Banyak aparatur belum memiliki kemampuan teknis dan pelayanan yang memadai. Kurangnya pelatihan, tidak adanya evaluasi kinerja berkala, serta beban kerja yang tinggi menyebabkan pelayanan tidak berjalan optimal. Aparatur kerap kali tidak mampu menjelaskan prosedur secara jelas kepada masyarakat, menimbulkan kebingungan dan ketidakpuasan.
Kedua, keterbatasan sarana dan prasarana turut memperburuk kualitas layanan. Minimnya perangkat teknologi, tidak adanya sistem antrean digital, serta kondisi ruang pelayanan yang kurang nyaman membuat proses pelayanan lambat dan tidak efisien. Penggunaan teknologi masih sangat terbatas karena keterbatasan anggaran dan kurangnya pelatihan digital bagi petugas.
Ketiga, kurangnya sosialisasi informasi prosedural menyebabkan banyak masyarakat datang tanpa kesiapan dokumen yang dibutuhkan. Tidak tersedianya media informasi seperti brosur, papan petunjuk, atau media sosial resmi membuat masyarakat bergantung pada informasi lisan yang kerap kali tidak akurat.
Keempat, persepsi masyarakat terhadap pelayanan menunjukkan adanya ketidakpuasan yang signifikan. Pelayanan dianggap lambat, birokratis, dan tidak ramah. Kurangnya komunikasi dan sikap tidak empatik dari petugas memperkuat citra negatif terhadap pelayanan publik di mata masyarakat.
Secara keseluruhan, faktor-faktor ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan memerlukan pembenahan menyeluruh mulai dari peningkatan kapasitas aparatur, penyediaan fasilitas pendukung, perbaikan komunikasi publik, hingga pembentukan budaya kerja yang responsif dan berorientasi pada kepuasan masyarakat (Lestari, & Giawa, 2025)..
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. dinilai masih belum optimal oleh masyarakat. Keluhan utama mencakup lambannya pelayanan, prosedur yang tidak jelas, keterbatasan informasi, serta sikap aparatur yang kurang profesional. Penelitian menunjukkan bahwa empat faktor utama memengaruhi kondisi ini: rendahnya kompetensi sumber daya manusia, keterbatasan sarana prasarana, lemahnya sosialisasi prosedur, serta persepsi negatif masyarakat akibat pelayanan yang tidak konsisten dan kurang responsif.
Kurangnya pelatihan teknis, sistem kerja yang masih manual, minimnya pemanfaatan teknologi, dan tidak adanya media informasi yang efektif menyebabkan pelayanan menjadi tidak efisien. Akibatnya, masyarakat sering kali datang tanpa kesiapan administrasi, yang memperlambat proses layanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dibutuhkan pembenahan menyeluruh melalui peningkatan kapasitas aparatur, penguatan sistem informasi publik, modernisasi infrastruktur, serta pembentukan budaya kerja yang empatik dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Saran
Hasil penelitian mengenai pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan ................. menunjukkan perlunya beberapa perbaikan. Pertama, peningkatan kompetensi aparatur melalui pelatihan teknis dan komunikasi sangat penting untuk meningkatkan profesionalisme dan empati dalam layanan. Kedua, sarana dan prasarana perlu diperbarui, termasuk sistem antrean digital, perangkat teknologi, dan kenyamanan ruang tunggu. Ketiga, penyebaran informasi layanan harus lebih aktif melalui berbagai media agar masyarakat memahami prosedur sebelum mengakses layanan. Keempat, evaluasi kinerja aparatur perlu dilakukan secara rutin untuk menjaga kualitas dan akuntabilitas. Terakhir, penting membangun budaya kerja yang berfokus pada pelayanan prima, dengan menekankan nilai empati, respons cepat, dan keterbukaan informasi.
DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. Makassar: Syakir Media. Press.
Amatulloh, D. (2021). Analisis Penerapan E-Government Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Mal Pelayanan Publik Bojonegoro. Dialogue: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 3(2), 87–107.
Amba, Natalia, Jacob Saleky, Saul Ronald & Sahertian, Olivia Laura. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Salahutu Kabupaten Maluku Tengah. Jurnal Administrasi Terapan. 2(1). 232-239
Anugrah, Pamela, Kustiawan, Marliani. 2023. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Desa Pananjung Kecamatan Pangandaran Kabupaten Pangandaran. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara. 10(3). 488-500.
Artitantia, (2022). Kualitas Pelayanan Publik di Nagari Panti
Timur Kecamatan Panti Kabupaten
Pasaman. Jurnal Of Public Sector
Innovations. 6(2), 68-74.
Haeruddin. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora, 1(3), 66–74.
Hasyim, Maulana Habil, Purnamasari, Hanny & Priyanti, Evi. 2021. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kecamatan Jatibarang Kabupaten Indramayu. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 8(2), 365-370.
Herlina, D. (2021). Penerapan Prinsip-Prinsip Penempatan Pegawai Di Kecamatan Tamanasari Kota Tasikmalaya. JAK PUBLIK (Jurnal Administrasi & Kebijakan Publik), 2(3).
Khoiriyah, M., Marseto, M., & Wijaya, R. (2024). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Wilayah Kecamatan Tandes Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(19), 652-657.
Latippan, Parmanto, A., & Rahmadanik, D. (2022). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN BONGKARAN. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik (e- ISSN: 2797-0469), 2(04), 34–39. Retrieved from https://www.aksiologi.org/index.php/praja/article/view/769
Lukman, Sampara., (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press
Muriawan, A., Subarkah, S., & Sulistyowati, S. (2020). Optimalisasi Pelayanan Publik (Kajian Layanan Administrasi Kependudukan Di Tingkat Kecamatan Kota Kudus). Jurnal Suara Keadilan, 21(1), 12-21
Purba, R. R. (2020). a Determinasi Kepuasan Kerja Dan Kinerja Pegawai: Analisis Mutasi Pegawai Dan Penempatan Pegawai (Literature Review Manajemen Sumberdaya Manusia). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(2), 252–262.
Riduwan. (2017). Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan,. Sosial, Komunikasi, Ekonomi. Bandung: Alfabeta.
Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen pelayanan publik pada mall pelayanan publik di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Jurnal Coopetition, 10(2), 165 178
Samang, A. I. S. (2021). Peningkatan Prinsip Governance dalam Perencanaan Pelayanan Administrasi. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik ( JIAP ) 7(2), 249–260.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
Suriyani, Erna. (2020). Kualitas
Pelayanan Publik Di Kantor Desa Kayu Bawang Kecamatan Gambut Kabupaten Banjar. PubBis : Jurnal
Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Publik Dan Administrasi Bisnis,. 4(2), 100-108
Apriliana & Sukaris. (2022).
Analisa Kualitas Layanan pada CV. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi.
11(2).498-504
Lestari, J.N. & Giawa, N.K. (2025). Analisis Budaya Kerja Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan. HEMAT: Journal of Humanities Education Management Accounting and Transportation. 2(1). 570-585
Syaifudin,. S. L. ., & Wardhani, N. I. K. . (2023). Program KALIMASADA: Peningkatan Jenis Layanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan Rungkut. Journal Of Human And Education (JAHE), 3(4), 435–443.
Yani, Y., & Syahyuri, S. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Kecamatan Sukatani Kabupaten Bekasi. Tranasparansi: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 6(2).
Zica, T.D., & Fanida, E.H. (2022). Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan (ADMINDUK) Melalui Aplikasi Administrasi Kependudukan Cepat Akurat Terintegrasi (PANDU CAKTI) Di Kantor Dispendukcapil Kabupaten Tulungagung. Jurnal : Publika. 10(2), 487-498.
Untuk tindak lanjut silahkan : klik DOWNLOAD atau hub. (WA) 081327121707 - (WA) 081327789201 terima kasih
0 komentar:
Posting Komentar
Silahkan berkomentar, hindari unsur SARA.
Terima kasih