Karil - Karya Ilmiah Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara, FHISIP, Universitas Terbuka

 

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Kelurahan .................

 

 

............................. ^1), ................................... ²⁾

¹⁾Mahasiswa Jurusan  Ilmu Administrasi Negara, FHISIP, Universitas Terbuka

²⁾ Dosen Jurusan  Jurusan  Ilmu Administrasi Negara, FHISIP, Universitas Terbuka

.....................................@gmail.com

 

 

ABSTRAK

 

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Kelurahan ................. dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif berdasarkan pedoman Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017. Data diperoleh dari 150 responden melalui kuesioner dan wawancara, dengan fokus pada sembilan unsur pelayanan. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) mencapai 81,61, yang tergolong dalam kategori "Baik". Unsur layanan dengan skor tertinggi adalah “biaya atau tarif”, sementara yang memperoleh nilai terendah adalah “kompetensi pelaksana”. Meskipun sebagian besar unsur dinilai baik, terdapat tiga aspek yang masih perlu ditingkatkan, yakni sistem dan prosedur, kompetensi pelaksana, serta mekanisme pengaduan. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan melalui sosialisasi, digitalisasi, serta penyusunan panduan layanan yang jelas dan mudah diakses masyarakat.

 

Kata Kunci: indeks kepuasan, pelayanan publik, kepuasan masyarakat

 

 

ABSTRACT

 

This study aims to measure the level of community satisfaction with public services at the ................. Urban Village Office using a descriptive quantitative method based on the guidelines of the Indonesian Ministry of Administrative and Bureaucratic Reform Regulation Number 14 of 2017. Data were obtained from 150 respondents through questionnaires and interviews, focusing on nine key service elements. The results showed that the Community Satisfaction Index (IKM) reached a score of 81.61, which falls into the "Good" category. The service element with the highest score was “service fees or tariffs,” while the lowest-rated aspect was “staff competence.” Although most elements were rated positively, three areas still require improvement: systems and procedures, staff competence, and the complaints-handling mechanism. This study highlights the importance of enhancing service quality through structured outreach, digital service implementation, and the development of clear and accessible service guidelines for the public.

 

Keywords: community satisfaction, public service, , satisfaction index

 

 

 

 

PENDAHULUAN

Seiring dengan semakin mengglobalnya dunia dan kemajuan teknologi informasi, perhatian dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah mengalami peningkatan tantangan, baik dalam aspek mutu maupun jumlah. Aparatur pemerintah harus memiliki kebiasaan kerja yang baik dalam pelayanan masyarakat. Sebagai subjek pelayanan, masyarakat pada dasarnya kurang senang dengan pelayanan yang seadanya, beresiko, dan berbelit-belit yang diakibatkan oleh lamanya waktu pelayanan. Warga menuntut layanan yang tidak hanya berkualitas, tetapi juga cepat tanggap terhadap kebutuhan dan harapan mereka. (Sabir et all, 2023).

Pelayanan merupakan tanggung jawab utama melekat pada aparatur sipil negara (ASN) sebagai perwakilan negara yang bertugas melayani masyarakat. Fungsi ini secara nyata tercermin paragraf ke-4 UUD 1945, menyebutkan ASN memiliki tugas utama memberikan pelayanan publik dengan tujuan melindungi seluruh warga dan wilayah Indonesia, meningkatkan kesejahteraan masyarakat, mencerdaskan bangsa, serta menciptakan tatanan dunia yang dibangun atas dasar kemerdekaan, perdamaian yang langgeng, dan berprinsip keadilan sosial. (Arthania et all, 2021).

Kelurahan merupakan satuan wilayah yang dihuni masyarakat dengan struktur pemerintahan paling dasar di bawah kewenangan camat, tetapi tidak memiliki kewenangan penuh dalam mengatur urusan rumah tangganya sendiri. Kelurahan tetap memiliki hak terbatas untuk mengelola wilayahnya secara administratif (Kasenda, Sambiran, & Sumampow, 2021). Dalam menjalankan perannya, kelurahan dituntut mandiri dan mampu bertanggungjawab pada kinerjanya secara transparan kepada publik, karena berinteraksi langsung dengan masyarakat dalam pelaksanaan tugasnya. Sebagai unit pelaksana pemerintahan tingkat bawah yang menjadi bagian dari kecamatan, berbagai layanan publik yang diberikan oleh kelurahan dikoordinasikan langsung oleh lurah, dengan jenis layanan yang beragam dan mencakup pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat (Akil & Tonapa, 2024).

UU No. 25 Tahun 2004 menjelaskan survei kepuasan masyarakat penting dilakukan sebagai sarana untuk mengukur tingkatn kualitas implementasi layanan pubik kepada masyarakat. Selain menjadi tolok ukur mutu pelayanan, hasil dari survei ini juga berperan dalam mengungkap area-area yang membutuhkan penyempurnaan, serta memicu unit layanan publik agar senantiasa berbenah dan menambah kapabilitas layanan secara konsisten (Priyono, 2023).

Kepuasan masyarakat merupakan respons psikologis yang muncul dari hasil perbandingan antara harapan terhadap pelayanan publik dan realitas yang diterima (Arpani et al, 2023). Apabila layanan yang diberikan sesuai atau bahkan melampaui ekspektasi, maka masyarakat cenderung merasa puas. Tingkat kepuasan ini memegang peranan strategis, karena tidak hanya mencerminkan kualitas pelayanan, tetapi juga berkontribusi dalam membangun kepercayaan dan loyalitas masyarakat terhadap pemerintah, yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan citra lembaga publik di mata masyarakat (Sulistyowati et al, 2024). Lebih dari sekadar perasaan sesaat, kepuasan terbentuk melalui pengalaman nyata masyarakat dalam berinteraksi dengan penyedia layanan, terutama ketika pelayanan tersebut dirasakan mampu memenuhi kebutuhan mereka secara tepat (Cahyani et al, 2023).

Kelurahan ................. adalah satu dari dua kelurahan di Kecamatan ................., dan juga termasuk di antara empat kelurahan yang terletak di pusat pemerintahan Kabupaten Kutai Barat. Kelurahan ................. adalah kawasan penyangga dalam sektor jasa dan perdagangan di wilayah Kutai Barat. Di Kelurahan ................. pelayanan publik menjadi unsur penting dalam pemenuhan kebutuhan dasar warga, mencakup pengurusan dokumen kependudukan, pengelolaan kebersihan lingkungan, hingga layanan terkait masalah kependidikan. Tanggung jawab untuk menyediakan layanan-layanan tersebut berada pada pemerintah khususnya kantor kelurahan sebagai bagian dari pelaksanaan fungsi administratifnya (Kurniawan et al, 2020).

SKM merupakan instrumen evaluatif yang digunakan secara menyeluruh untuk mengukur ambang kepuasan masyarakat pada mutu layanan yang disediakan instansi penyedia layanan publik. Di Kantor Kelurahan ................., pengukuran tingkat kepuasan masyarakat dilakukan dengan mengacu pada sembilan unsur indikator yang telah ditetapkan sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Indikator tersebut meliputi: 1) persyaratan pelayanan, 2) sistem, mekanisme, dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya atau tarif, 5) spesifikasi jenis layanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana dan prasarana, serta 9) penanganan pengaduan, saran, dan masukan (Sandra & Maryati, 2020).

Kajian mengenai kepuasan layanan publik sebelumnya dilakukan Sururi (2019). Penelitian ini memiliki pendekatan yang berbeda dalam hal jumlah responden yang lebih banyak dan tingkat kesalahan yang lebih kecil. Dengan melibatkan lebih banyak partisipan dan memperkecil kemungkinan kesalahan data, studi ini diharapkan mampu menyajikan informasi yang lebih akurat dan memberikan gambaran yang lebih nyata bagi instansi pelayanan publik mengenai pentingnya memperhatikan kesembilan unsur pelayanan dalam pelaksanaan tugasnya kepada masyarakat.

Penelitian yang dilakukan oleh Sabir et al (2023) dilakukan sebagai upaya penilaian taraf kepuasan terhadap layanan publik yang diterima masyarakat di Kelurahan Malanu, dengan mengacu pada sembilan indikator pelayanan sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menpan-RB Nomor 14 Tahun 2017. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa secara keseluruhan pelayanan publik di wilayah tersebut telah berjalan cukup baik, baik dari segi prinsip dasar pelayanan, pemenuhan standar, kepuasan pengguna, maupun aspek pengawasan. Meski demikian, penelitian ini juga mencatat adanya hambatan, terutama terkait dengan keterbatasan sarana, prasarana, dan fasilitas pendukung lainnya, yang dinilai masih memengaruhi kenyamanan masyarakat dalam mengakses layanan.

Penelitian oleh Supawanhar et al (2024) yang meneliti indeks kepuasan masyarakat pada layanan di MPP Kota Bengkulu. Pengumpulan data dilakukan melalui  sistem daring dengan menyebarkan kuesioner berbasis pada sembilan unsur pelayanan sebagaimana diatur dalam regulasi yang sama. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat berada pada angka 81,61%, dengan skor rata-rata per unsur sebesar 3,26. Hal ini menandakan bahwa pelayanan perizinan di MPP Bengkulu termasuk dalam kategori baik menurut persepsi masyarakat.

Dari hasil obsevasi awal didapatkan data bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di Kelurahan ................. dinilai belum berjalan secara efektif dan efisien. Berbagai alasan yang disampaikan oleh pihak kelurahan sering kali tidak dapat diterima oleh masyarakat, sehingga banyak warga merasa enggan untuk mengurus keperluan yang berkaitan dengan birokrasi pemerintahan secara langsung. Padahal, kantor kelurahan memiliki peran penting dalam menyelenggarakan, membina, mengembangkan, dan memfasilitasi kegiatan ekonomi masyarakat. Namun, pelaksanaan tanggung jawab tersebut seringkali tidak sejalan dengan kenyataan di lapangan. Banyak peraturan yang berlaku di lingkungan kantor kelurahan belum dipahami secara menyeluruh oleh para pegawai, yang menyebabkan permasalahan berulang. Akibatnya, kualitas pelayanan kepada masyarakat menjadi rendah. Sejumlah faktor inilah yang kemudian memengaruhi mutu layanan di Kelurahan ..................

Kantor Kelurahan ................. hingga saat ini belum pernah melaksanakan survei kepuasan masyarakat, meskipun kegiatan tersebut merupakan kewajiban bagi setiap penyelenggara layanan publik dan idealnya dilakukan setidaknya satu kali dalam setahun. Berdasarkan situasi ini, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik melalui pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di Kelurahan ..................

 

METODE PENELITIAN

Pendekatan yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik kuantitatif. Menurut Sugiyono (2019), metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau menganalisis data hasil penelitian tanpa bermaksud menarik kesimpulan yang bersifat umum. Penelitian ini menggunakan jenis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yang lebih menitikberatkan pada pemahaman makna dan proses dari suatu kegiatan dibandingkan hasil akhirnya. Pemilihan metode ini disesuaikan dengan permasalahan, tujuan, manfaat penelitian, serta kemampuan peneliti dalam menjalankan proses penelitian.

Jenis data dalam penelitian adalah self-report data (Indriantoro & Supomo, 2019), yaitu data bersumber  langsung dari masyarakat yang pernah menerima layanan dari Kantor Kelurahan .................. Sumber data primer dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner oleh masyarakat yang memiliki pengalaman dalam mengakses pelayanan di instansi tersebut. Data sekunder diperoleh melalui dokumentasi di Kantor Kelurahan ..................

Populasi dalam penelitian ini mencakup masyarakat yang memiliki kepentingan atau telah menerima layanan dari Kantor Kelurahan .................. Penentuan sampel dilakukan menggunakan teknik Non-Probability Sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang tidak didasarkan pada prinsip acak, melainkan ditentukan secara sengaja oleh peneliti berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2019). Dalam hal ini, sampel terdiri dari individu yang pernah datang atau memperoleh pelayanan di Kantor Kelurahan .................. Mengacu pada Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah responden ideal berada di kisaran 150–384 orang, dan dalam penelitian ini diambil 150 responden sebagai sampel.

Prosedur serta teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dirancang untuk mendukung kepastian informasi yang diperoleh bersifat valid, sehingga hasil analisis dan kesimpulan yang dihasilkan dapat dipercaya. Data dikumpulkan melalui wawancara terstruktur menggunakan angket sebagai instrumen utama. Angket ini disusun berdasarkan skala Likert dan merujuk pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Dalam skala ini, persepsi responden terhadap kualitas pelayanan dikategorikan ke dalam empat tingkat penilaian, yaitu: a) Tidak Baik (nilai 1), b) Kurang Baik (nilai 2), c) Baik (nilai 3), dan d) Sangat Baik (nilai 4).

Analisis data dalam penelitian ini mengikuti pedoman perhitungan IKM berdasarkan Permenpan-RB tersebut, dengan cara menghitung rata-rata tertimbang dari sembilan unsur pelayanan. Setiap unsur memiliki bobot yang sama dalam perhitungan, dan nilai akhir diperoleh melalui rumus yang telah ditetapkan dalam regulasi tersebut.

Dalam menghitung nilai SKM suatu unit pelayanan, digunakan rata-rata tertimbang yang diperoleh melalui rumus sebagai berikut:

Agar memudahkan dalam menginterpretasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam rentang nilai 25 hingga 100, maka skor yang diperoleh dari setiap unsur pelayanan dikonversikan menggunakan nilai dasar 25. Adapun rumus yang digunakan untuk konversi tersebut adalah sebagai berikut:

Untuk mempermudah penafsiran terhadap hasil IKM, serta mengacu Peraturan Menpan RB Nomor 14 Tahun 2017, maka hasil indeks yang diperoleh diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori kinerja sebagai berikut:

Tabel 1

Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

 

 

Nilai Persepsi	Nilai Interval	Nilai Interval Konversi	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00-2,59	25,00-64,99	D	Tidak Baik
2	2,60-3,05	65,00-76,60	C	Kurang Baik
3	3,06-3,53	76,61-88,30	B	Baik
4	3,54-4,00	88,31-100	A	Sangat Baik

Sumber : Permenpan No 14 Tahun 2017

 

 

 

 

 

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Penelitian

1.    Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden ditampilkan dalam tabel berikut, yang dikelompokkan menurut jenis kelamin yang mendapatkan layanan di kantor Kelurahan .................

Tabel 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

 

No	Jenis Kelamin	Jumlah	Persentase
1	Laki-Laki	81	54
2	Perempuan	69	46
Total		150	100

Sumber : Data diolah

 

Berdasarkan data pada Tabel 2, terlihat bahwa mayoritas responden yang mengunjungi Kantor Kelurahan ................. adalah perempuan, dengan jumlah 69 orang atau sekitar 46% dari total 100 responden. Sementara itu, responden laki-laki tercatat sebanyak 81  orang, yang setara dengan 54% dari keseluruhan responden yang telah mengisi kuesioner.

2.    Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

 Karakteristik responden ditampilkan dalam tabel berikut, yang dikelompokkan berlandaskan pekerjaan yang mendapatkan layanan di kantor Kelurahan .................

Tabel 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

 

No	Jenis Kelamin	Jumlah	Persentase
1	TNI/Polri/ASN	18	12
2	Karyawan Swasta	24	16
3	Wiraswasta	51	34
4	Petani/Buruh	24	16
5	Pelajar/Mahasiswa	18	12
6	Lainnya	15	10
Jumlah		150	100

Sumber : Data diolah

 

Berdasarkan Tabel 3, mayoritas responden yang mendatangi Kantor Kelurahan ................. berasal dari TNI/Polri/ASN sebanyak 18 orang (12%), karyawan swasta sebanyak 24 orang (16%), Wiraswasta sebanyak 51 orang (34%), Petani/Buruh sebanyak 24 orang (16%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 18 orang (12%), dan lainnya  sebanyak 15 orang (10%)

3.    Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden ditampilkan dalam tabel berikut, yang dikelompokkan berdasar pendidikan yang mendapatkan layanan di kantor Kelurahan .................

Tabel 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

 

No	Jenis Kelamin	Jumlah	Persentase	Keterangan
1	SD	24	16
2	SMP	28	18.67
3	SMA	48	32
4	Diploma/Sarjana	30	20
5	Pasca Sarjana	12	8
6	Tidak sekolah	8	5.33
Total		150	100

Sumber : Data diolah

 

Berdasarkan Tabel 4, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang datang ke Kantor Kelurahan ................. adalah lulusan SMA/SMK, dengan jumlah 48 orang atau sekitar 32% dari total 100 responden. Sementara itu, responden tidak sekolah sebanyak 8 orang atau 5,33%. Responden pendidikan SD yakni 24 orang atau 16%. Responden lulusan SMP tercatat sebanyak 11,7%, lulusan diploma/sarjana sebanyak 20% atau 30 orang, dan lulusan S2 sebanyak 12 orang atau 8%.

4.    Karakteristik responden berdasarkan Jenis Layanan yang diterima

Karakteristik responden ditampilkan dalam tabel berikut, yang dikelompokkan pada Jenis Layanan yang diterima yang mendapatkan layanan di kantor Kelurahan .................

 

Tabel 5

Karakteristik Responden Responden Berdasarkan Jenis Layanan yang Diterima

 

No	Jenis Layanan	Jumlah	Persentase
1	Kependudukan	54	36
2	Perijinan	20	13.33
3	Legalisasi Dokumen	32	21.33
4	Konsultasi & Pengaduan	15	10
5	Sosial	18	12
6	Lainnya	11	7.33
Total		150	100

Sumber : Data diolah

 

 

 

 

 

 

Berdasarkan data tabel 5 dapat kita ketahui bahwa yang sering mendatangi kantor Kelurahan ................. adalah masyarakat yang ingin mendapatkan layanan kependudukan dengan total 54 responden dan persentase 36%.

 

Pembahasan

1.    Nilai Survei Kepuasan Masyarakat

Menghitung jumlah per unsur pelayanan sebagaimana pada tabel  berikut ini

Tabel 6

Perhitungan Jumlah Per Unsur Pelayanan

 

No	Unit Layanan	Jumlah Tiap Unsur
1	Persyaratan Pelayanan	514
2	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur	456
3	Waktu Penyelesaian	463
4	Biaya Atau Tarif	562
5	Spesifikasi Jenis Layanan	499
6	Kompetensi Pelaksana	451
7	Perilaku Pelaksana	492
8	Sarana dan Prasarana	517
9	Pengaduan, Saran, dan Masukan	453

Sumber : Data diolah

 

2.    Menghitung jumlah rata-rata perunsur

 

 

 

 

Tabel 7

Perhitungan Jumlah Rata-Rata Per Unsur Pelayanan

 

No	Unit Layanan	Jumlah Tiap Unsur	Jumlah Responden	NRR
1	Persyaratan Pelayanan	514	150	3.43
2	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur	456	150	3.04
3	Waktu Penyelesaian	463	150	3.09
4	Biaya Atau Tarif	562	150	3.75
5	Spesifikasi Jenis Layanan	499	150	3.33
6	Kompetensi Pelaksana	451	150	3.01
7	Perilaku Pelaksana	492	150	3.28
8	Sarana dan Prasarana	517	150	3.45
9	Pengaduan, Saran, dan Masukan	453	150	3.02

Sumber : Data diolah

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.    Menghitung Nilai Rata- Rata ( NRR ) Tertimbang

 

Tabel 8

Perhitungan Nilai Rata- Rata ( NRR ) Tertimbang

 

No	Unit Layanan	NRR Tiap Unsur	Bobot NRR Tertimbang	NRR Tertimbang
1	Persyaratan Pelayanan	3.43	0.11	0.38
2	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur	3.04	0.11	0.33
3	Waktu Penyelesaian	3.09	0.11	0.34
4	Biaya Atau Tarif	3.75	0.11	0.41
5	Spesifikasi Jenis Layanan	3.33	0.11	0.37
6	Kompetensi Pelaksana	3.01	0.11	0.33
7	Perilaku Pelaksana	3.28	0.11	0.36
8	Sarana dan Prasarana	3.45	0.11	0.38
9	Pengaduan, Saran, dan Masukan	3.02	0.11	0.33
	NRR Tertimbang			3.23

Sumber : Data diolah

 

4.    Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Per-Unsur Pelayanan

 

Tabel 9

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Per-Unsur Pelayanan

 

No	Unit Layanan	Nilai SKM	Nilai Konversi SKM	Mutu Layanan	Kinerja
1	Persyaratan Pelayanan	3.43	85.67	B	Baik
2	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur	3.04	76.00	C	Cukup
3	Waktu Penyelesaian	3.09	77.17	B	Baik
4	Biaya Atau Tarif	3.75	93.67	A	Amat Baik
5	Spesifikasi Jenis Layanan	3.33	83.17	B	Baik
6	Kompetensi Pelaksana	3.01	75.17	C	Cukup
7	Perilaku Pelaksana	3.28	82.00	B	Baik
8	Sarana dan Prasarana	3.45	86.17	B	Baik
9	Pengaduan, Saran, dan Masukan	3.02	75.50	C	Cukup
	SKM		81.61	B	Baik

Sumber : Data diolah

Merujuk pada temuan dalam tabel 9 diketahui bahwa skor persepsi pelayanan di Kantor Kelurahan ................. berada dalam klasifikasi kategori BAIK, dengan nilai konversi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,61 dan bobot mutu B. Bila dibandingkan dengan standar dalam Tabel 1, nilai tersebut berada dalam rentang 76,61 – 88,30, yang mencerminkan bahwa kinerja pelayanan sudah mencapai tingkat optimal.

.................. Pengukuran kepuasan dilakukan menggunakan Skala Likert serta metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), sesuai dengan pedoman yang tercantum dalam PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017. Temuan dari penelitian ini, yang mencakup sembilan aspek pelayanan, menunjukkan bahwa :

1.    Persyaratan Pelayanan

Persyaratan merupakan elemen krusial yang harus dipenuhi masyarakat saat mengakses berbagai jenis layanan, baik administratif maupun teknis (Ismiyati, 2023). Dalam konteks ini, mayoritas responden menganggap bahwa ketentuan yang diberlakukan oleh Kantor Disdukcapil Kota Surabaya telah disusun dengan cukup jelas dan relevan dengan jenis layanan yang diberikan. Hal tersebut tercermin dari hasil SKM yang menghasilkan nilai konversi sebesar 85,67, yang tergolong dalam kategori kinerja B atau baik. Dengan kata lain, meskipun masih terdapat peluang untuk melakukan perbaikan, secara umum masyarakat merasa cukup dimudahkan dalam memahami dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan.

2.    Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sistem, mekanisme, dan prosedur merujuk pada tata cara serta ketentuan yang berlaku baik bagi penyedia maupun penerima layanan (Natalis & Dalima, 2025). Dalam penelitian ini, indikator tersebut masih berada dalam kategori kurang baik, yang menunjukkan bahwa sebagian responden mengalami kesulitan dalam memahami alur pelayanan. Prosedur yang dirasakan rumit dan tidak mudah diikuti menjadi salah satu alasan utama rendahnya penilaian pada aspek ini. Hal ini tercermin dari nilai konversi SKM sebesar 76,00, yang menempatkan indikator sistem, mekanisme, dan prosedur pada kelas kinerja C.

3.    Waktu Penyelesaian

Waktu pelayanan mengacu pada lamanya proses yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh tahapan dalam suatu jenis layanan (Rangkuti & Kurniawan, 2022). Berdasarkan indikator ini, aspek ketepatan waktu dalam pelayanan memperoleh nilai konversi SKM sebesar 77,17. Nilai tersebut menunjukkan bahwa masyarakat menilai waktu penyelesaian layanan sudah cukup baik. Hasil ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden merasa puas karena proses pelayanan berjalan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan tanpa mengalami keterlambatan yang berarti.

 

 

4.    Biaya Atau Tarif

Biaya dalam pelayanan publik diartikan sebagai sejumlah uang yang dikenakan kepada masyarakat saat mengakses layanan, yang besarannya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pengguna layanan (Amrulloh, 2022). Pada indikator biaya/tarif, Kantor Kelurahan ................. memperoleh nilai tertinggi dibandingkan dengan delapan indikator lainnya, yakni dengan konversi SKM sebesar 93,67 dan berada dalam kategori A (sangat baik). Hasil ini mencerminkan bahwa biaya yang dikenakan dinilai sangat terjangkau dan sesuai dengan jenis layanan yang diterima. Tingginya nilai pada aspek ini juga menunjukkan bahwa masyarakat merasa sangat puas dengan kewajaran tarif yang berlaku dalam proses pelayanan, khususnya dalam hal administrasi kependudukan..

5.    Spesifikasi Jenis Layanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan merujuk pada hasil layanan yang diterima masyarakat, yang disesuaikan dengan ketentuan atau standar yang telah ditetapkan sebelumnya (Rangkuti & Kurniawan, 2022). Pada indikator ini, Kantor Kelurahan ................. memperoleh nilai konversi SKM sebesar 83,17, yang menempatkannya dalam kategori B (baik). Penilaian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa bahwa layanan yang diberikan sudah sesuai dengan informasi atau standar yang dijanjikan. Dengan kata lain, produk pelayanan yang diterima masyarakat telah memenuhi harapan sesuai dengan spesifikasi jenis layanan yang seharusnya.

6.    Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merujuk pada kualifikasi yang harus dimiliki oleh petugas pelayanan, termasuk pengetahuan, keterampilan, keahlian, serta pengalaman kerja (Natalis & Dalima, 2025). Berdasarkan hasil survei, aspek kompetensi pelaksana di Kantor Kelurahan ................. masih tergolong kurang memuaskan, dengan nilai konversi SKM sebesar 75,17 dan masuk dalam kategori mutu C. Temuan ini mencerminkan bahwa masyarakat menilai kemampuan petugas dalam menjalankan tugas pelayanan belum sepenuhnya optimal, yang pada akhirnya berdampak pada tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan yang diterima.

7.    Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana mengacu pada sikap dan tata krama petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (Juprianto et al., 2023). Berdasarkan hasil analisis, mayoritas responden menilai bahwa petugas menunjukkan sikap yang ramah dan santun saat menjalankan tugasnya. Pada indikator ini, Kantor Kelurahan ................. memperoleh skor konversi SKM sebesar 82,00, yang diklasifikasikan dalam kategori B atau baik. Dengan kata lain, dari segi etika dan keramahan, perilaku petugas dinilai cukup memuaskan oleh masyarakat yang menerima layanan.

8.    Sarana dan Prasarana

Sarana dipahami sebagai berbagai jenis alat atau fasilitas yang berfungsi untuk menunjang pencapaian tujuan pelayanan publik, sedangkan prasarana merujuk pada komponen utama yang mendukung kelancaran proses pelayanan (Natalis & Dalima, 2025). Dalam indikator sarana dan prasarana, Kantor Kelurahan ................. mencatat nilai konversi SKM sebesar 86,17 dengan bobot mutu B, yang tergolong dalam kategori baik. Temuan ini menunjukkan bahwa fasilitas yang tersedia dinilai cukup memadai oleh masyarakat, karena mampu memberikan kenyamanan dan mendukung efisiensi dalam pelaksanaan pelayanan.

9.    Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan merupakan prosedur atau mekanisme yang digunakan dalam menerima, menanggapi, serta menindaklanjuti berbagai bentuk keluhan atau masukan dari masyarakat (Natalis & Dalima, 2025). Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar responden menyampaikan keluhan dalam bentuk pertanyaan atau permintaan bantuan terkait akses layanan, yang umumnya langsung ditanggapi oleh petugas. Meskipun demikian, mayoritas responden masih menilai bahwa penanganan pengaduan belum berjalan optimal. Pada indikator ini, Kelurahan ................. memperoleh nilai konversi SKM sebesar 75,50, dengan bobot mutu C, yang menandakan bahwa meskipun sudah tersedia sarana pengaduan, pelaksanaannya masih perlu ditingkatkan agar lebih responsif dan memuaskan.

 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di Kelurahan ................. mencapai skor 81,61, yang termasuk dalam kategori Baik sesuai dengan rentang nilai 76,61 – 88,30. Nilai ini diperoleh dari hasil survei terhadap 150 responden yang pernah menggunakan layanan di kantor kelurahan tersebut. Dari analisis terhadap sembilan unsur pelayanan, ditemukan bahwa terdapat tiga unsur yang masih berada dalam kategori Kurang Baik, yaitu sistem, mekanisme, dan prosedur, kompetensi pelaksana, pengaduan, saran, dan masukan.

Saran

Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar pihak Kelurahan ................. melakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada ketiga unsur tersebut. Untuk aspek prosedur, diperlukan kegiatan sosialisasi yang lebih terstruktur dan sistematis agar masyarakat memahami alur pelayanan dengan lebih baik. Terkait unsur waktu, kelurahan dapat mempertimbangkan penerapan digitalisasi layanan, seperti memanfaatkan platform media sosial dan teknologi digital lainnya guna mempercepat proses pelayanan. Sementara itu, untuk unsur persyaratan, perlu disusun panduan yang lebih rinci, jelas, dan mudah diakses, serta mengembangkan portal informasi yang terintegrasi dengan sistem pelayanan yang ada, sehingga masyarakat dapat memperoleh informasi secara efisien dan tanpa kebingungan.

 

DAFTAR PUSTAKA

Akil, Adha & Tonapa, Jessica F., (2024). Transformasi Layanan Publik Melalui Standar Pelayanan Di Kantor Kelurahan Pa’baeng-Baeng. Jurnal Administrasi Terapan, 2( 2). 332-344.

Amrulloh, R. (2022). Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Intan Banjar. Jurnal Komunikasi, Bisnis dan Manajemen, 9(2), 128-139.

Arpani, Herlinda, Irawan, Bambang & Zulfiani, Dini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Sungai Kapih Kota Samarinda. eJournal Administrasi Publik. 11(3). 662-669

Arthania, A.A., Herbasuki, Nurcahyanto, & Suwitri, Sri. (2021). Implementasi Kebijakan Core Values Dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara Berdasarkan Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2021 di Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Rembang. Journal of Public Policy and Management Review. 13(1). 1-25

Cahyani, E.G., Umiyati, Sri,  Raharja, W.T. (2023).  Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Survei Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Semolowaru Kota Surabaya. JISP (Jurnal Inovasi Sektor Publik). 3(1):16-29.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hasim, Djamil, Rumbekwan, Batseba,  Handayani, Sri, Sigalingging, A.S.M, Rijal. (2025).. Optimalisasi Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Fandoi, Distrik Biak Kota, Kabupaten Biak Numfor. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara. 12(1). 49-61

Indriantoro, Nur and Bambang Supomo. (2019). Metodologi Penelitian. Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen. Edisi 1. Cetakan ke-12. Yogyakarta: BPFE

Ismiyati, T. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik. Ideguru: Jurnal Karya Ilmiah Guru, 8(3), 460–469.

Juprianto, T.B, Ramba, Dina & Pundissing, Rati. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Manajemen Pelayanan Publik Pada Kantor Lembang Sa’tandung Tana Toraja. MENAWAN : Jurnal Riset Dan Publikasi Ilmu Ekonomi, 1(6), 68–80.

Kasenda, H., Sambiran, S., & Sumampow, I, dkk. (2021). Transparansi Pengelolaan Dana Kelurahan Dalam Pembangunan Di Kelurahan Ranomea Kecamatan Amurang Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal Governance. 1(2), 1 -9.

Linda, Sari & Suparti, Heni, (2023). Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Usaha Di Kantor Desa Lumbang Kecamatan Muara Uya Kabupaten Tabalong , Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis, 6(2). 500-510.

Natalis, Emanuel & Dalima, Viktoria. 2025. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ende. (JIHHP) Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora dan Politik . 5(4), 3566-3576.

Priyono, Joko. (2023). Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Gemah Ripah: Jurnal Bisnis,
3(4). 11-29

Rangkuti, S. A., & Kurniawan, I. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandung Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat. Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-Akademis Kinerja dan Administrasi Pelayanan Publik, 25(2), 201

Sabir, F. A., Longkutoy, M., & Banea, A. (2023). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Malanu Kota Sorong, Journal on Education. 5(4), 13100-13108.

Sandra, Evita & Maryati. (2020).Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Kijang Kota: Suatu Catatan Survey. NeoRespublica : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 2(1). 56-69

Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : AlphabetA

Sulistyowati, Eny, Novianti, Rini, Rumpoko, H.H.S & Budiyanto, Eko.(2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Promosi Media Sosial Terhadap Keputusan Pembelian Pada Usaha Katering. Improvement: Jurnal Manajemen dan Bisnis. 4(2). 129.140

Supawanhar, Putri, Sudriyanti & Febriansah, R.R. (2024). Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Perizinan e-Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Bengkulu. Journal ofGovernance and Public Administration (JoGaPA). 1(4). 563-578

 

Untuk tindak lanjut silahkan : klik DOWNLOAD atau hub. (WA) 081327121707 - (WA) 081327789201 terima kasih